凜冬時(shí)節(jié)，呼和浩特寒風(fēng)呼嘯，氣溫驟降至零下20度，正是供暖保障的關(guān)鍵時(shí)期。城發(fā)橋靠分公司客戶服務(wù)處處長(zhǎng)李玉娟，她的電話總是應(yīng)接不暇，用戶的、同事的、部門(mén)間的、業(yè)務(wù)單位的…辦公桌上的紙張滿滿得記錄著各種工作筆記，放下電話，她不厭其煩地一一協(xié)調(diào)，一一溝通，一一跟蹤，一一反饋。
這樣認(rèn)真的工作狀態(tài)，始終貫穿在李玉娟的職業(yè)生涯中。這份刻在骨子里的責(zé)任與堅(jiān)守，源于李玉娟與城發(fā)供熱公司十九載的相守相伴。自2006年入職以來(lái)，她輾轉(zhuǎn)催費(fèi)、收費(fèi)、綜合辦、運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)崗位，2022年6月履職橋靠分公司客服處處長(zhǎng)，崗位幾經(jīng)更迭，她也從一名初入行業(yè)的基層職員，一步步成長(zhǎng)為能扛重任的業(yè)務(wù)骨干。
時(shí)光改變了她的工作崗位與職責(zé)分工，卻從未動(dòng)搖她為用戶辦實(shí)事、解難題的赤誠(chéng)之心。身為兩個(gè)孩子的母親，家庭的牽掛與責(zé)任時(shí)時(shí)縈繞心頭，但在千家萬(wàn)戶的供暖需求面前，她始終將民生冷暖放在首位，經(jīng)常早出晚歸堅(jiān)守崗位，從未因家庭瑣事影響工作進(jìn)度，而是用責(zé)任與擔(dān)當(dāng)守護(hù)著一方百姓的冬日溫暖。在李玉娟心中，客服崗位是公司與用戶之間的“連心橋”，一言一行都代表著企業(yè)形象。每日上崗前，她都會(huì)整理好著裝與心態(tài)，給自己定下鐵規(guī)矩：不帶情緒上崗，懷揣真誠(chéng)辦事。面對(duì)用戶因暖氣不熱、管道故障而產(chǎn)生的抱怨甚至苛責(zé)，她提醒所有客服人員要換位思考，站在用戶的角度理解、溝通、積極處理。她常說(shuō)：“家里冷，誰(shuí)都著急，我們多一分耐心，用戶就少一分怨氣。”無(wú)數(shù)次，她用溫和的語(yǔ)氣、專業(yè)的解答，一點(diǎn)點(diǎn)撫平用戶的不滿，將滿腹牢騷化為理解與認(rèn)可，讓供熱服務(wù)的溫度直抵人心。
為了提升客服工作質(zhì)效，李玉娟帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)大膽創(chuàng)新，建立起一套科學(xué)高效的服務(wù)管理機(jī)制。在其部門(mén)推行訴求分級(jí)分類處理制度，明確緊急問(wèn)題即時(shí)響應(yīng)、一般問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)，確保用戶訴求件件有著落；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)”，從根源上杜絕推諉扯皮；搭建“受理—派單—辦理—反饋—評(píng)價(jià)”的全流程閉環(huán)管理體系，安排專人回訪核實(shí)，收集用戶意見(jiàn)，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。面對(duì)跨部門(mén)的復(fù)雜訴求，她主動(dòng)奔走協(xié)調(diào)，打破部門(mén)壁壘，凝聚聯(lián)合辦理合力，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)解決用戶的“燃眉之急”。
她還積極推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。她主動(dòng)對(duì)接運(yùn)營(yíng)所、社區(qū)街道辦，構(gòu)建起共建共治共享的訴求解決模式；定期組織“訪民問(wèn)暖”“冬病夏治”活動(dòng)，帶著團(tuán)隊(duì)走家串戶，通過(guò)座談交流、問(wèn)卷調(diào)查等方式，精準(zhǔn)掌握群眾需求，提前預(yù)判潛在問(wèn)題，做到未訴先辦、防患于未然。為了讓服務(wù)更便捷，她與運(yùn)營(yíng)所聯(lián)合推廣線上服務(wù)渠道，借助微信公眾號(hào)、小區(qū)業(yè)主群、短視頻等平臺(tái)，宣傳供熱常識(shí)、指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，讓用戶足不出戶就能享受“指尖上的服務(wù)”。2024年度采暖期，集團(tuán)開(kāi)通7×24小時(shí)供熱保障熱線，李玉娟更是把“家”搬到了工作崗位上，不分晝夜關(guān)注著各個(gè)渠道的工單流轉(zhuǎn)，生怕一絲疏忽影響用戶的滿意度。作為兩個(gè)孩子的媽媽，她只能托家中老人多多照看孩子，常常拖著疲憊的身體回到家中。
2024年溫暖工程期間，李玉娟的身影頻繁穿梭在各施工現(xiàn)場(chǎng)，去了解訴求的實(shí)際情況，從工期到進(jìn)度，從工程內(nèi)容到現(xiàn)場(chǎng)安全，再到線下的電話溝通，她都一一聯(lián)系訴求人做解答，每一個(gè)環(huán)節(jié)她都親力親為。面對(duì)個(gè)別用戶的誤解與抱怨，她始終保持平和心態(tài)，將委屈化作解決問(wèn)題的動(dòng)力，用反復(fù)溝通與專業(yè)解釋贏得用戶的信任。問(wèn)題解決后，她還會(huì)主動(dòng)回訪，確保用戶訴求得到根本解決。
作為分公司客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，李玉娟是“不推諉、不退縮”的攻堅(jiān)者，她總能用樂(lè)觀的心態(tài)和解決問(wèn)題的行動(dòng)力感染身邊每一個(gè)人。她不僅是“工作導(dǎo)師”的角色，更是團(tuán)隊(duì)的“精神核心”，她將客服團(tuán)隊(duì)打造成一個(gè)有戰(zhàn)斗力、有信任感、充滿歸屬感的溫暖集體。
每個(gè)供暖期的深夜，當(dāng)城市漸入夢(mèng)鄉(xiāng)，只有信息鈴聲漸漸稀疏，李玉娟緊繃的神經(jīng)這才得以稍稍放松。十九年來(lái)，她沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，卻用微笑、真誠(chéng)與專業(yè)，在平凡的崗位上默默耕耘；她未曾直面嚴(yán)寒中的設(shè)備搶修，卻用聲音傳遞溫暖，用行動(dòng)守護(hù)萬(wàn)家燈火。作為母親，她或許對(duì)孩子有虧欠，但作為供熱客服人，她無(wú)愧于肩上的責(zé)任，無(wú)愧于“暖身更暖心”的服務(wù)承諾。
寒冬因堅(jiān)守而溫暖，平凡因擔(dān)當(dāng)而偉大。李玉娟，這位兼顧家庭與事業(yè)的供熱“女衛(wèi)士”，用日復(fù)一日的堅(jiān)守詮釋著供熱人的初心與使命，以柔肩扛起重任，用溫情守護(hù)著千家萬(wàn)戶的暖冬。
冬日的呼市雖有寒冷，但也有供熱人守望相助的溫暖，最后，謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給所有奮斗在供熱崗位的人們，是你們守護(hù)著冬日的溫暖。
